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01. 什么是工單系統(tǒng)？

工單系統(tǒng)，又稱為工單管理系統(tǒng)，是用來記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作完成情況的。工單系統(tǒng)分為兩大類：一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)，比如公司內(nèi)一般都會有辦公電腦報(bào)障類工單，是由辦公人員提單、信息部員工接受并解決工單的流程；二是專門用于售服或安裝維修類的系統(tǒng)，這種是把工單派給客服進(jìn)行解答或讓外勤人員上門去維護(hù)的軟件。

工單系統(tǒng)最核心的模塊是工作流引擎，一般還包括工單管理、人員和角色管理、工單數(shù)據(jù)報(bào)表等模塊，主要是支撐工單在不同的角色之間流轉(zhuǎn)，并最終解決問題和追蹤過程。

02. 什么是ITSM軟件？

ITSM（IT Service Managemen）軟件是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量的解決方案產(chǎn)品。

ITSM，從宏觀的角度可以理解為是一個(gè)領(lǐng)域或行業(yè)，從中觀的角度可以理解為是一種IT管理的方法論，從微觀的角度則可以理解為一套協(xié)同運(yùn)作的流程。就微觀層次來講，ITSM作為一種全新的IT管理理念和方法論，通過一套協(xié)同運(yùn)作的流程，可以幫助IT部門以合理的成本提供高質(zhì)量的IT服務(wù)。

ITSM產(chǎn)品在IT運(yùn)維管理中發(fā)揮的作用是提供一套良好的流程機(jī)制，能夠?qū)⑦\(yùn)維部門中的人與人、人與工具很好的協(xié)同起來，以控制變更風(fēng)險(xiǎn)、快速響應(yīng)事件、排除系統(tǒng)隱患、持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)，從而支撐業(yè)務(wù)連續(xù)性的目標(biāo)。

ITSM和工單系統(tǒng)相同點(diǎn)是都具備工單流處理能力，比如工單節(jié)點(diǎn)、分支、處理人、通知等基礎(chǔ)的流程通用能力。區(qū)別主要在于ITSM具備ITIL特征，在通用的工作流基礎(chǔ)上，深度融入了ITIL實(shí)踐，會有明顯的與請求管理、事件管理、變更管理等主題相關(guān)的功能特性。例如請求管理的SLA、事件管理的等級劃分/知識庫聯(lián)動/輔助根因分析等、變更管理的風(fēng)險(xiǎn)評估/影響面分析/標(biāo)準(zhǔn)變更自動化、事件轉(zhuǎn)問題等。

所以，ITSM的工作流引擎能力也會更強(qiáng)大，一般會基于BPMN（Business Process Model and Notation）規(guī)范實(shí)現(xiàn)流程引擎，支持多種節(jié)點(diǎn)類型，并可以擴(kuò)展；支持串行、并行、子流程等多種編排方式。ITSM軟件除了流程引擎外，一般還要有表單引擎、規(guī)則引擎、SLA引擎等核心模塊。

嘉為藍(lán)鯨ITSM 解決方案就是一款卓越的ITSM軟件，基于騰訊藍(lán)鯨PaaS體系，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)維流程管控，通過強(qiáng)大的運(yùn)維流程引擎，實(shí)現(xiàn)低門檻、圖形化、靈活的流程配置，滿足企業(yè)對運(yùn)維管理流程的建設(shè)需求。同時(shí)天然與監(jiān)控、告警、配置、用戶和運(yùn)維自動化工具集成，能夠輕松實(shí)現(xiàn)流程和工具的聯(lián)動，提升流程管理的敏捷性，助力實(shí)現(xiàn)組織運(yùn)維的全過程管控。

嘉為藍(lán)鯨ITSM基于平臺化架構(gòu)、敏捷運(yùn)維流程引擎，和ITIL4方法論指導(dǎo)，構(gòu)建企業(yè)IT服務(wù)管理體系，并實(shí)現(xiàn)ITSM（工單流）和ITOM（執(zhí)行流）的深度融合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)管理的體系化提升。除了覆蓋ITSM基礎(chǔ)能力外，還具備開放可擴(kuò)展、靈活低門檻、平臺化工具建設(shè)、底成本構(gòu)建流程、運(yùn)維過程有效度量等五大優(yōu)勢。