01. ITIL從第一版到第四版，經歷了什么？

1980年，ITIL理念被首次提出；

1989年，第一版ITIL書籍（ITIL v1）問世，但在當時并沒有受到太多關注；

2000年，ITIL修訂第二版（ITIL v2），流程建設為其重點內容；

2007年，ITIL修訂第三版（ITIL v3），開始強調IT服務管理的生命周期；

2011年，推出ITIL v3 2011版本，將服務管理從IT擴展到企業全部服務范疇；

2018-2019年，ITIL第四版（ITIL 4）發布，并在2020-2021年間補充完善，形成較為完整的ITIL框架體系；重點強調圍繞價值鏈和價值流，進行服務管理的實踐組合，強調敏捷、自動化、高速等特性。

02. ITIL各版本的建設重點有哪些變化？

ITIL v1: 對IT任務進行職能化的拆解，每個部門和每個崗位有專業的分工，存在基本的工作流程，部門之間的聯系較弱；

ITIL v2：基于原有專業化分工的基礎上，把流程規范；

ITIL v3 2007：強調IT整體作為一個服務存在，圍繞服務目錄和SLA以及服務的整個生命周期開展相關工作；

ITIL v3 2011：與2007版本相差不多，只是把服務內容從IT服務擴展到了企業內服務，例如人力資源服務、財務服務等；

ITIL 4：建設重心開始轉向價值驅動，以價值鏈和價值流為中心，面向IT數字化轉型。

03. ITIL 4的核心框架及建設核心

ITIL 4 的核心框架和概念在ITIL v3 的基礎之上做了完善，現包含四大維度：組織和人員、信息和技術、價值流和流程、合作伙伴與供應商，并提出服務價值系統（SVS），如下圖：

價值鏈外部包含IT治理和實踐，最外側是七大指導原則和持續改進，ITIL 4著重在價值流上發力。ITIL 4同時對敏捷下了詳細定義：一種框架和技術集合的總稱，它們共同使團隊和個人能夠以協作、優先排序迭代和增量交付以及時間盒為代表的方式工作。

我們在之前的文章里，有建議企業應建設智能化敏捷運維體系，這個體系與ITIL 4的核心觀點是基本吻合的。在ITIL 4發布前ITIL里提及的ITSM，主要是一個扁平化管理工具。而ITIL 4里的ITSM，已經不再僅是管理工具，還是與各種數據緊密結合的日常運維和運營工具。這是為了保證運維人員能夠通過敏捷的ITSM快速處理問題和故障，還能夠通過ITSM所采集和統計的運維管理效能數據，度量整體運維的價值和效果。企業不僅需要一個強大的工具，還需要敏捷的運維管理來適應工具的迭代。

ITIL 4提倡運維以ITSM為核心，這與過去所提倡的以職能部門的工作和各種運維工具為核心不同，因為只有當看到全局數據的時候，我們才能夠實現數據驅動，才能夠真正邁向數字化。