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在過去數年間，我們團隊賦能上百家企業完成ITSM建設。在此過程中，我們發現企業在落地運維流程時，常常陷入“發現問題－解決問題－再發現新問題－再解決問題”的痛苦循環。今天，我秉持開放探討的姿態與大家回顧并分享我們在實踐中遇到的挑戰與沉淀的經驗。我將圍繞“工具孤島時代的ITSM建設困境”“一體化運維平臺下的ITSM協同閉環”“AI加持的智能一體運維流程”三個方面展開，探討運維流程的新范式，與大家共同思考ITSM運維流程的未來發展路徑。

以下內容整理自嘉為藍鯨 ITSM 業務線產品總監李超于「騰訊藍鯨社區活動」穩定筑基·輕量演進 邁向韌性、敏捷的下一代運維的精彩分享——《從“工具孤島”到“智能一體”：ITSM的韌性演進之路》。

01. 工具孤島時代的ITSM建設困境

在企業數字化轉型的浪潮中，各個企業運維流程建設的起點各有不同。隨著業務發展，大家會逐漸引入各種運維工具，如CMDB、監控告警、自動化工具等，這些工具的來源多種多樣，如自主研發、外購部署等。最終形成了各企業特有的 “工具集合”，多為零散的組合而非形成工具體系。這時候，“實現統一運維流程” 就成了核心需求。在整合過程中，普遍會選擇ITSM串聯這些孤立工具，其中有兩個核心驅動因素：

• 標準化：統一各項運維數據的格式、接口和操作規范，確保不同工具之間能夠無縫協同。
• 自動化： 實現流程的自動化流轉和任務的自動執行，減少人工干預，提升效率和準確性。

但在實際應用中，流程遠沒有想象中順暢。以最常見的故障事件處置流程為例，從監控告警發現異常開始，告警需要人工或半人工的方式錄入ITSM，并查詢CMDB找到負責人，負責人處理后再調用自動化工具執行修復。

圖1 故障事件處置流程

這個流程看似順暢，實際上隱藏著兩大痛點：

• 數據一致性難題：各個系統的數據模型不同，告警系統認的是IP地址；CMDB認的是CI編號，ITSM需要在其中維護一套復雜的映射關系，一旦映射出錯就會導致流程中斷。
• 極高的開發和維護成本：每接入一個新系統，都需要在ITSM側做大量定制開發，任何一個被集成系統的API變動，都可能導致整個流程失效。

正是這些問題的長期存在，導致ITSM逐漸陷入“三高”困境：

• 建設成本高：ITSM需要集成不同工具，由于數據結構復雜且不統一，對接標準多樣，且涉及大量定制開發的內容，極大地增加了技術難度。
• 使用成本高：復雜的集成往往帶來割裂的用戶體驗，用戶的接受度降低，系統實際使用效果不好，且需要付出額外的培訓成本和推廣成本。
• 維護成本高：由于流程涉及大量定制，這使得后續的維護工作變得困難，每次改動極易出現問題無法及時響應業務變化，逐漸僵化。

盡管ITSM系統的建設初衷是將所有運維工具串聯起來，構建理想化的運維流程，但在實際操作中，這些“坑點”卻層出不窮。這讓我們意識到：ITSM不應該是“粘合”孤立工具的“膠水”，而應該是“管理服務與流程”的核心平臺。

02. 一體化運維平臺下的ITSM協同閉環

根據我們過往的建設經驗，我認為關鍵的“三高”困境的解決思路是：讓ITSM回歸其管理服務與流程的本質，而不是成為一個龐大而脆弱的集成工具。

運維流程的構建過程，應該是一個一體化過程，而不是碎片的拼接。在這個過程中，需要實現三個關鍵轉變：

• 從“集成”到“內聚”：構建一個內聚的能力平臺，將關鍵的運維能力（如 CMDB、自動化、可觀測等）作為平臺原生服務，而非外部集成組件。
• 從“定制開發”到“標準配置”：基于內聚平臺提供的標準化服務，絕大部分流程無需復雜開發，可通過配置化方式快速搭建，從根本上杜絕“為鏈接而開發”。
• 從“復雜流程”到“統一體驗”：用戶和運維人員面對的不再是拼接而成的復雜界面，而是一個統一、簡潔的運維門戶或者信息高度整合的表單。

基于這一思路，我們明確了四大運維建設目標：保障業務穩定性、提升用戶滿意度、確保運維活動高效運轉、實現可感知的價值呈現，并據此推出一體化平臺解決方案，旨在構造更高效、更可靠的運維體系。

圖2 解決思路設計藍圖

基于一體化運維平臺，我們提出“三高”困境的一體化解決方案：

• 基于平臺標準化，ITSM能夠內置最佳實踐運維流程，打通CMDB、可觀測性及自動化等工具，只對結果負責；平臺構建統一的數據基座和網關，向各工具提供唯一可信數據源，包括配置和可觀測鏈路數據，ITSM可使用該能力，快速構建個性化的業務場景。
• 保持流程復雜度與業務復雜度正相關，符合用戶對業務流程的感知，提高用戶對新流程的接受度；提供統一門戶，面向不同角色提供不同能力和視圖，提升體驗與運維效率。
• 建設成本的降低能夠有效帶動維護成本的降低；流程的變更和維護通過配置方式完成，實現靈活、低風險的維護。

同時，從運維全生命周期視角來看，日常維護、變更發布等運維場景需跨領域協同，這驅動了各個業務域之間的業務集成和技術集成設計，讓運維流程從強耦合工作流升級為一體化流程。在一體化運維的框架下，我們可以系統性地構建一體化運維流程，重新設計事件的完整流轉過程，確保對事件從發現到解決、再到持續優化的全過程實現更強的把控。通過這一端到端的事件生命周期管理，我們不僅提升了對各類事件的響應效率和質量，更重要的是，為自動化工具的廣泛應用奠定了堅實的基礎，從而持續實現效率躍升。

圖3 一體化運維下的事件全生命周期設計

在這種新架構下，ITSM的角色發生了根本性變化：從剛性的管控者，轉變為柔性的賦能者。一方面以效率優先，在守住標準化的基礎上，扮演 “流程自動化引擎” 和 “信息聚合器”，驅動任務在工具間流轉，自動觸發操作，匯總關鍵信息，解放運維人員；另一方面持續改進，建立可度量的閉環反饋機制，通過可視化看板呈現瓶頸，賦能團隊定期優化流程和協作模式。

要支撐這種轉變，ITSM需要三大關鍵能力：一是自動化決策引擎，通過DMN決策表解決BPMN流程中復雜決策的可讀性和維護性問題；二是極致的可拓展性，采用平臺化設計，涵蓋場景插件、應用級插件和組件級插件，支持一鍵安裝和靈活定制；三是強大的集成能力，通過集成中心實現API對接、腳本能力和數據源直連，適配各類內部外部系統。

03. AI加持的智能一體運維流程

在一體化運維的基礎上，我們通過數據融合、流程自動化和規則驅動，已經實現了效率的顯著提升，但這還不是終點。

當前流程模式存在 “能力天花板”—— 能通過固化規則解決確定性、重復性問題，但面對架構變更、新故障等非確定性問題，靜態規則反應滯后甚至失效。核心矛盾就是靜態規則與復雜業務的不匹配，這也是AI要解決的核心問題。

AI的加入讓運維流程發生了多維度革新，主要體現在三個方面：

• 內容創作智能化：傳統根因分析報告依賴人工消化多系統信息，質量參差不齊；AI能自動獲取事件和問題單，整合過往類似工單生成專業報告。變更總結也不再流于形式，AI可結合工單記錄和系統穩定性指標進行關聯分析，為后續決策提供數據基礎。
• 預測與分析精準化：變更風險評估不再依賴人工經驗，AI通過多維特征分析——包括實施者歷史成功率、變更類型、涉及系統、代碼復雜度等，給出量化評估和依據。智能分派也更高效，AI綜合分析團隊負載、人員在崗狀態、歷史處理情況，給出客觀的分派結果，解決了傳統復雜配置的痛點。
• 全流程智能化賦能：我們構建了一體化運維流程的智能矩陣，從LLM場景應用SaaS層、LLMOps平臺層，到一體化運維平臺與大模型層，形成完整的智能體系。在事件全生命周期的每個環節，AI都能發揮作用：事前實現監控插件智能編寫和策略自動配置；事中進行智能提單派單、推理式根因分析；事后自動生成復盤報告和優化建議。

圖4 智能化的時間全生命周期設計

需要強調的是，AI不是空中樓閣，必須建立在一體化流程的基礎上。我們不能盲目在任一環節接入AI，而是要找準運維痛點，只有這樣，才能確保AI真正賦能SRE，讓AI真正帶來效能提升，促進運維體系的智能化演進。

04. 總結與展望：運維流程新范式

當前，基于一體化智能平臺的事件全生命周期設計，AI還主要扮演 “輔助駕駛” 的角色，不參與具體決策執行。雖然效率大幅提升，但復雜流程編排、大量人工介入、業務變化帶來的流程調整等靜態問題依然存在。

未來，當AI真正參與運維業務決策時，將帶來顛覆性的范式改變：

• ITSM不再限定具體流程，而是演變為 “目標+任務拆解” 的形式；
• ITSM仍承載規范化功能，任務定義、追溯、復盤的管控不能少；
• 運維工具既要面向人或系統，也要為AI提供調用能力。

在AI決策范式轉變的背景下，我們要清晰地認識到，回到運維價值流的本源，業務穩定性保障始終是我們的第一要務。因此，在將AI融入運維決策的過程中，構建一個穩固的安全網設計至關重要。為此，我們提出了智能一體化運維流程演進的三個核心原則：

• 運維業務規范化：規范化不等于影響效率，而是為了價值沉淀；
• 不能完全交給AI決策，也不能陷入反復人工確認，需要人與AI有機結合；
• 漸進式演進：可以提供AI決策能力，但不能一刀切。

這些構想旨在指導我們在AI時代下，如何安全、高效、穩健地推進運維流程智能化轉型，最終實現更高水平的業務穩定性與安全性。

最后，我想總結一下：ITSM 從 “工具孤島” 到 “智能一體” 的演進之路，本質上是效率和規范的持續平衡之路。這條路沒有終點，因為業務在不斷變化，技術在持續迭代。

誠然，“智能一體”的構想，在某些視角看來或許帶有些許未來主義色彩，但我們作為SRE專業人士，絕不應低估人工智能未來所能釋放的強大潛力。正是在AI驅動下“智能一體”的運維流程藍圖燭照下，我們得以更清晰地審視當前運維管理與流程中存在的癥結，進而持續改進，精進不休。這正是ITSM的韌性演進之路，一條沒有終點，需要我們不斷探索與實踐的道路。

我們今天探討的每一個困境、每一種解決方案、每一個未來構想，核心都是為了讓ITSM更好地支撐業務穩定運行，為企業創造更大價值。希望今天的分享能給大家帶來一些啟發，也期待未來能和各位一起，在運維創新的道路上持續探索前行。