IT服務臺一般是作為一個組織的特定職能團隊或部門存在。完整意義的服務臺可以理解為系統應用部門和服務流程的“前臺”，在不需要知曉和聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，在遇到任何IT問題或疑問的情況下，只需要聯系服務臺的工作人員即可。

作為連接用戶的IT部門的一個信息交換平臺，服務臺起到雙向信息反饋的作用，并且與多個服務管理流程密切相關，為用戶提供與問題/變更/服務級別/發布/配置/等管理流程的接口，為提供高效率的IT運營服務中不可或缺的關鍵環節。

一、為什么需要IT服務臺？

隨著技術的發展，如今的IT服務管理面臨眾多問題：

• 不停地充當消防員，四處忙于解決各種問題
• 工作缺乏重點，對關鍵員工的過分依賴
• 同樣的問題重復地出現，而沒有得到根本性的解決
• 用戶對IT 服務部門的信任和認知程度較低
• 經常通過“強制性中斷”來解決問題，呼叫響應質量和響應時間不穩定
• 經常發生不協調的和未記錄的變更
• 對IT 服務資源的管理不善
• 應對業務變化的能力不強
• 人力資源和預算不清晰，缺少足夠的管理信息——決策往往建立在“我想”而不是“我知道”的基礎上

為了解決以上問題，最好的方案就是建立起一個集中處理客戶或用戶相關問題的聯系點，而IT服務臺就充當了這個角色。

二、IT服務臺帶來的好處

1. 建立了用戶余IT部門的首次和唯一聯絡點，實現更高效、成本更低的服務。
2. 提高內部溝通的透明度，使得組織能夠持續的改進服務質量。

三、如何建設IT服務臺？

① 確定服務臺的搭建模式和運行模式，建立相應的組織架構和流程。

服務臺的建設不僅僅的買一個工具產品就能解決的，其本質是一個職能，相關崗位、流程、人員招聘和培養是需要優先考慮的，在建設前期，針對企業的實際情況而選擇合適的建設模式非常重要。

② 服務臺技術支撐工具建設

為了使IT服務臺能夠更好的運轉，良好的工具輔助也非常重要，通常所需建設的工具如下：

• 建立多種通信方式（語音/郵件/短信/即時通訊等工具的一體化集成應用）
• 資源融合平臺（內外部人員信息/資源信息/職責信息等）
• 交互式語音響應系統（IVR）
• 職能呼叫分配系統（ACD）
• ITSM流程管理軟件

四、總結

在面向普通用戶的IT服務管理體系建設過程中，服務臺是必不可少的模塊。

服務臺能力通常包括：服務門戶、服務目錄、文檔中心、工單待辦、在線客服、通知公告、電話熱線等核心功能模塊。并且在面向不同角色時，提供不同的界面視圖。

建設服務臺的核心目標從兩方面去看：

• 面向服務消費方時，目的是讓用戶更便捷的獲取服務，用戶的滿意度得到提升。
• 面向服務臺坐席時，目的是讓服務臺人員更便捷的交付服務，降本增效。